Nøgleforskel – SLA vs OLA
Nøgleforskellen mellem SLA og OLA er, at en SLA er en kontrakt mellem en tjenesteudbyder (leverandør) og slutbrugeren (kunden), der beskriver det serviceniveau, der forventes af tjenesteudbyderen, mens en OLA definerer den indbyrdes afhængige relationer til støtte for en SLA. SLA og OLA er meget populære og i vid udstrækning brugt i outsourcing og i specifikke industrier såsom i informationsteknologisektoren. OLA er udviklet baseret på arten af kravene specificeret i SLA. Både SLA og OLA kan være uformelle eller juridisk bindende kontrakter.
Hvad er SLA?
En SLA (service level agreement) er en kontrakt mellem en serviceudbyder (leverandør) og slutbrugeren (kunden), som beskriver det serviceniveau, der forventes af serviceudbyderen. SLA'er kan udvikles til intern såvel som ekstern brug. SLA'er udvikles for at sikre, at resultatet af en opgave eller et projekt bliver afsluttet til aft alt tid med det forventede kvalitetsniveau. Nedenstående metrics er specificeret i en SLA.
- Servicebeskrivelse
- Plidelighed, lydhørhed og aft alt ydeevne
- Procedure for rapportering af problemer
- Overvågnings- og rapporteringsserviceniveau
- Konsekvenser af manglende opfyldelse af serviceforpligtelser, inklusive bøder, der skal betales
- Escape-klausuler eller begrænsninger
Nedenstående er de forskellige typer SLA'er.
Figur 1: Typer af SLA
Kundebaseret SLA
Dette er en SLA, der dækker alle kundegrupper sammen med de tjenester, de bruger. For eksempel en SLA mellem tjenesteudbyderen og økonomiafdelingen i en stor organisation for tjenester som økonomisystem, lønsystem.
SLA for flere niveauer
I en SLA på flere niveauer er aftalen opdelt i forskellige niveauer, hvor forskellige kundekrav fra dem, der bruger den samme service, behandles. Multilevel SLA'er kan være på virksomhedsniveau eller på kundeniveau. Virksomheds-SLA'er omhandler generelle serviceniveaustyringsproblemer, der påvirker organisationen som helhed, mens kundeniveau-SLA'er adresserer problemer, der er specifikke for en kundegruppe
Servicebaseret SLA
Dette er en aftale for alle kunder, der bruger de tjenester, der leveres af tjenesteudbyderen; for eksempel implementering af en e-mail-tjeneste for organisationen.
Tekniske definitioner såsom 'gennemsnitlig tid mellem fejl' (MTBF), 'gennemsnitlig tid til svar' (MTTR) eller 'gennemsnitlig tid til genopretning' (MTTR) bruges i SLA'er sammen med parter, der er ansvarlige for at betale gebyrer og rapportering af fejl.
Hvad er OLA?
En OLA (aftale på operationelt niveau) definerer de indbyrdes afhængige relationer til støtte for en SLA. Aftalen definerer hver intern støttegruppes ansvar over for andre støttegrupper, herunder processen, forventet kvalitet og tidsrammen for levering af deres tjenester. Formålet med OLA er at medvirke til at sikre, at de understøttende aktiviteter, der udføres af forskellige supportteams, lever op til de forventede standarder i SLA. OLA beskriver med andre ord, hvordan afdelinger vil arbejde sammen om at opfylde serviceniveaukravene som tilsigtet i SLA'en. Derfor er OLA udviklet ud fra de tilsigtede kriterier for SLA. Komponenterne i OLA ligner stort set komponenterne i SLA'er.
Hvad er forskellen mellem SLA og OLA?
SLA vs OLA |
|
| SLA er en kontrakt mellem en tjenesteudbyder (leverandør) og slutbruger (kunde), der beskriver det serviceniveau, der forventes af tjenesteudbyderen. | OLA definerer de indbyrdes afhængige relationer til støtte for en serviceniveauaftale. |
| Focus | |
| SLA fokuserer på servicedelen af aftalen. | OLA er en aftale med hensyn til vedligeholdelse og andre tjenester. |
| Nature | |
| SLA er en serviceudbyder-slutbrugeraftale. | OLA er en intern aftale. |
| Technicality | |
| SLA er en mindre teknisk kontrakt. | OLA er en meget teknisk kontrakt. |
Oversigt – SLA vs OLA
Forskellen mellem SLA og OLA afhænger hovedsageligt af deres fokus. SLA fokuserer på servicedelen af aftalen. OLA er en aftale med hensyn til vedligeholdelse og andre ydelser. Samlet set er målet for begge i sidste ende det samme, da begge forsøger at fuldføre en opgave med succes. Virksomheder bør bruge tilstrækkelig tid og overveje alle relevante faktorer, før de udarbejder en SLA eller OLA, da de kan hjælpe med at tage genopretningsmuligheder i et negativt resultat, såsom at kræve en straf, hvis de forventede resultater ikke opnås.
