Nøgleforskel – kundecentreret versus kundefokuseret
Nøgleforskellen mellem kundecentreret og kundefokuseret er, at kundecentrerede organisationer opererer ved at fokusere deres marketingindsats på kundernes livstidsværdi ved at tilbyde en række produkter, som de ønsker i forskellige livsfaser, hvorimod kundefokuserede organisationer arbejder med en stærk orientering mod at betjene kundernes behov. Kunden er det vigtigste aspekt af en organisation, og at fastholde kunder er blevet ekstremt udfordrende med den øgede konkurrence. Det er således vigtigt at bruge tilstrækkelig tid og ressourcer på at sikre, at organisationen er udstyret med en stærk kundebase.
Hvad er kundecentreret?
Kundecentrerede organisationer opererer ved at fokusere deres marketingindsats på kundernes livstidsværdi ved at tilbyde en række produkter, som de ønsker i forskellige livsfaser. Her er målet at erhverve kunden ved en stærk markedsføringsindsats og fortsætte med at tilbyde forskellige produkter i en betydelig lang periode. Fortjenesten opnået i begyndelsen af livscyklussen kan være lav, og virksomhederne kan endda lide tab. Det vil dog være hensigten at dække disse tab, efterhånden som forholdet til kunderne skrider frem over tid. Kundecentrerede virksomheder forsøger altid at finde ud af, hvilke forskellige produkter de kan tilbyde deres kunder.
F.eks. HSBC tilbyder en række produkter i henhold til følgende diagram til sine kunder, og de forsøger at erhverve kunder i en meget ung alder, såsom 11-15 år, gennem deres kontantkonti. De tilbyder en række lån, norm alt med lave renter op til et vist punkt i livscyklussen og øger gradvist renten med den type lån, der tilbydes i den sidste del af livscyklussen. På denne måde sigter de efter at opbygge et livslangt forhold til kunderne.
Figur 1: Kundens livscyklusværdi
Fokus på den overordnede kvalitet af de leverede produkter eller tjenester forbliver i centrum for kundecentrerede organisationer, da kunderne skal forblive tilfredse i lang tid. I kundecentrerede virksomheder er forholdet mellem kunden og virksomheden ikke begrænset til et begrænset antal transaktioner; derfor bør der gøres en ekstra indsats for at styrke kundetilfredsheden.
Hvad er kundefokuseret?
Kundefokuserede organisationer arbejder med en stærk orientering mod at betjene kundernes behov. Dette er ikke et nyt koncept, og alle virksomheder forsøger løbende at forblive kundefokuserede for at nyde højere fortjeneste. Et effektivt kundefokus har vist sig at være et stærkt bidrag til den samlede succes for en virksomhed, hvor nogle virksomheder har været i stand til at opnå fremragende resultater.
F.eks. Ritz Carlton har et fremragende ry som en kundefokuseret hotelkæde, og de leverer en skræddersyet service til hver gæst. En af dens politikker tillader hver medarbejder at bruge op til 2.000 USD for at gøre enhver enkelt gæst tilfreds.
Figur 02: Ritz Carlton hotel
Karakteristika for kundefokuserede organisationer
Kontinuerlig fokus på kundefeedback
Kundefokuserede virksomheder forsøger altid at stille spørgsmålet: "Hvad mere kan vi give vores kunder?". Kundefeedback spiller således en stor rolle i kundefokuserede virksomheder. Regelmæssigt indhentet feedback hjælper virksomhederne med at udmærke sig inden for aspekter, som kunderne har brug for.
Invester i medarbejdere
For at kunne levere en fremragende kundeservice, bør organisationens menneskelige kapital være tilstrækkeligt motiveret i form af belønninger for at bevare dem. Dette bliver især vigtigt i servicerelaterede organisationer såsom sundheds-, hotel- og turistindustrien.
Kontinuerlig fokus på at forbedre forretningen
Der bør holdes styr på omkostningerne ved driften for at kunne tilbyde produkterne til en optimal pris for kunderne. For at gøre dette bør virksomheden vedligeholde driften ved at minimere spild.
Hvad er forskellen mellem kundecentreret og kundefokuseret?
Kundecentreret versus kundefokuseret |
|
| Kundecentrerede organisationer opererer ved at fokusere deres marketingindsats på kundernes livstidsværdi ved at tilbyde en række produkter, som de ønsker i forskellige livsfaser. | Kundefokuserede organisationer arbejder med en stærk orientering mod at betjene kundernes behov. |
| Nature | |
| Kundecentrerede organisationer tilbyder en række forskellige produkter i løbet af kundens levetid. | Kundefokuseret organisation tilbyder et enkelt eller et begrænset antal produkter i løbet af kundens levetid. |
| Tidsramme | |
| Kundecentreret er langsigtet fokuseret | Kundefokuseret er kortsigtet. |
Opsummering – Kundecentreret versus kundefokuseret
Forskellen mellem kundecentreret og kundefokuseret er hovedsageligt afhængig af, om virksomheden er interesseret i at opbygge langsigtede relationer med kunder (kundecentreret) eller kortsigtede relationer med kunder ved at lave forbedringer af produkterne (kundefokuseret). Mens alle virksomheder er kundefokuserede i forskellige grader, skal det bemærkes, at det at være kundecentreret kræver store investeringer for at erhverve kunderne i begyndelsen af livscyklussen, og det er derfor kun pengerige organisationer, der er i stand til at forfølge en sådan strategi.
