Omkostninger ved ny kunde vs. fastholdelse af kunde
Kundefastholdelse og -erhvervelse er to vigtige aspekter af relationsmarkedsføring, der fokuserer på at skabe langsigtede relationer med kunder i stedet for at fokusere på kortsigtede mål. Nøgleforskellen mellem omkostninger ved ny kunde og fastholdelse af kunde er, at omkostningerne ved ny kunde er omkostningerne ved at erhverve en ny kunde gennem marketingstrategier såsom annoncering, hvorimod omkostningerne ved at fastholde kunde er omkostningerne afholdt af virksomheder for at sikre, at kunderne fortsætte med at købe virksomhedens produkter på lang sigt ved at sikre dem mod konkurrence. Det er vigtigt at skaffe og fastholde kunder, og begge metoder har deres egne omkostninger og fordele.
Hvad er prisen for en ny kunde?
Omkostningerne for en ny kunde er de omkostninger, der påløber for at erhverve en ny kunde gennem marketingstrategier som f.eks. annoncering. Det er kunder, der ikke har brugt virksomhedens produkter før; derfor bør der gøres en øget indsats for at tilskynde dem til at købe virksomhedens produkter.
F.eks. Forskning har vist, at det er 5 til 6 gange dyrere at erhverve en ny kunde end at fastholde eksisterende kunder.
Det er meget vanskeligt og dyrt at skaffe kunder på stærkt konkurrenceprægede markeder, hvor mange mærker er tilgængelige. På sådanne markeder forsøger alle virksomheder at skaffe nye kunder og vil være engageret i konkurrencedygtig reklame og prisreduktioner.
Markedsføring er den vigtigste form for kundeerhvervelse; virksomheder kan bruge forskellige markedsføringstiltag såsom direkte markedsføring og telemarketing. Viral marketing (marketingstrategi, hvor forbrugere opfordres til at dele information om en virksomheds varer eller tjenester via internettet) har vundet øget popularitet i den seneste tid.
Figur 01: Marketing hjælper virksomheder med at tiltrække nye kunder
For at beregne omkostningerne ved at erhverve en kunde (CAC) bør virksomheden dividere hele omkostningerne ved salg og markedsføring over en given periode, inklusive lønninger og andre personalerelaterede udgifter med antallet af kunder, der er erhvervet i den specifikke periode.
Hvad er omkostningerne ved at fastholde kunden?
Omkostningerne ved at fastholde kunder er de omkostninger, som virksomheder pådrager sig for at sikre, at kunderne fortsætter med at købe virksomhedens produkter på lang sigt ved at beskytte dem mod konkurrencen. Nedenfor er nogle af de vigtigste omkostninger ved at fastholde kunderne.
Fremragende kundeservice
Fremragende kundeservice er fortsat det vigtigste aspekt i kundefastholdelse, og dette er en af de vigtigste bidragydere til omkostningerne. En stor del af dette kan udgøre at levere eftersalgsservice.
F.eks. en gennemsnitlig forbruger interagerer med kundeservice 65 gange om året,
loyalitetsordninger
For at sikre, at kunderne forbliver hos virksomheden på lang sigt, er det vigtigt at engagere dem i lokkende loyalitetsordninger. Jo længere kunden bliver hos virksomheden, jo flere fordele vil de forvente i form af prisreduktion og andre former for loyalitetstillæg.
Beholder nøglemedarbejdere
For nogle virksomheder spiller nøglemedarbejdere en stor rolle i at fastholde kunder, så hvis virksomheden ønsker at fastholde kunder, skal de sikre, at deres nøglemedarbejdere er motiverede og villige til at være engageret i virksomheden på lang sigt. Dette kan være dyrt, da nøglemedarbejdere har større forhandlingsstyrke.
Omsætning af kunder, som omtales som 'kundeafgang' resulterer ofte også i indirekte omkostninger for virksomhederne. Hvis de eksisterende kunder går, vil virksomhedens markedsandel falde drastisk. Det betyder, at kunderne begynder at købe konkurrerende produkter og med tiden vil være loyale over for dem.
F.eks. Undersøgelser viser, at når en kunde forlader det, vil 4 ud af 5 aldrig komme tilbage, og selvom de gør det, siger 59 %, at de vil være mindre loyale.
Hvad er forskellen mellem pris for ny kunde og fastholdelse af kunde?
Omkostninger ved ny kunde vs. fastholdelse af kunde |
|
| Omkostninger ved ny kunde er omkostningerne ved at erhverve en ny kunde gennem marketingstrategier såsom annoncering. | Omkostninger ved at fastholde kunder er de omkostninger, som virksomheder pådrager sig for at sikre, at kunderne fortsætter med at købe virksomhedens produkter på lang sigt ved at beskytte dem mod konkurrencen. |
| Cost Contributor | |
| Reklame er den vigtigste omkostningsbidragyder til kundeerhvervelse. | Virksomheder skal afholde omkostninger i form af kundeservice, loyalitetsordninger og bestræbelser på at fastholde nøglemedarbejdere for at fastholde kunderne. |
| Statistics | |
| Det er 5 til 6 gange dyrere at erhverve en ny kunde i stedet for at fastholde eksisterende kunder. | Den gennemsnitlige virksomhed mister omkring 20 % af sine kunder årligt ved ikke at fastholde dem via kundeforhold. |
Oversigt – omkostninger ved ny kunde vs. fastholdelse af kunde
Forskellen mellem omkostninger for ny kunde og fastholdelse af kunde afhænger af, om emneomkostningerne bruges på at erhverve kunden eller fastholde kunden. At skaffe nye kunder er væsentligt dyrere end at fastholde eksisterende kunder; Derfor bør virksomheder forsøge at opbygge langvarige relationer med eksisterende kunder. Ydermere er det mere sandsynligt, at tilfredse kunder anbefaler virksomhedens brand til andre potentielle kunder via positiv mund til mund. Såfremt virksomheden yder en fremragende service til eksisterende kunder, er der mulighed for, at de bliver belønnet med nye uden yderligere markedsføringsindsats. På den anden side, hvis virksomheden er interesseret i at ekspandere til nye markeder, bliver det vigtigt at skaffe nye kunder som en del af forretningsstrategien.
